Espace professionnel
Contenu détaillé
2 élément(s)Notre démarche qualité
Les principaux points abordés dans ce manuel sont les suivants :
1. Éthique et confidentialité
L’ensemble du personnel et de la direction est libre de toute pression commerciale et financière qui pourrait limiter ou nuire à leur jugement, leur impartialité, leur intégrité opérationnelle et à la qualité de leurs travaux.
Une forte sensibilisation est réalisée en interne quant à l’accueil du client, la disponibilité et l’amabilité attendue des équipes, sans aucune discrimination quant à l’âge, le sexe, l’origine sociale, l’orientation sexuelle ou encore la couleur de peau du client.
L’analyse des outils d’écoute clients (réclamations et enquêtes) permet de mettre en évidence toute dérive par rapport à cet engagement fort, dérive qui ne serait en aucun cas tolérée.
Il est rappelé dès l’accueil de tout nouveau collaborateur que l’activité du laboratoire n’est pas commerciale et que la réalisation d’analyses de biologie médicale doit répondre strictement à un besoin d’orientation diagnostique dans le parcours de soins du patient.
Le laboratoire est engagé dans une démarche d’amélioration continue de la qualité qui couvre l’ensemble des prestations réalisées, concerne l’ensemble des sites du laboratoire (y compris la biologie délocalisée) et implique l’ensemble du personnel.
Cet engagement se traduit par des objectifs qualité évalués et révisés lors des revues de direction.
La politique qualité et sécurité du laboratoire (ENR002) repose sur quatre valeurs fondamentales :
- L’audace et la créativité
- L’excellence
- La proximité avec les parties prenantes
- La réactivité
Cette politique est communiquée à l’ensemble du personnel et son déploiement annuel en objectifs est partagé avec tous.
2. Accueillir et renseigner le patient
Les règles d’accueil physique ou téléphonique du patient sont définies dans la procédure PRG002 afin d’assurer une prise en charge rapide, fiable et respectueuse.
Les secrétaires sont sensibilisées aux notions d’éthique et de confidentialité. Dans le cadre d’une demande d’analyses, elles sont responsables de l’obtention des documents obligatoires, de la création du dossier patient et de la conformité de la demande.
L’acceptation d’une ordonnance vaut contrat implicite entre le patient et le laboratoire. Sauf contre-indication particulière liée à la nature des analyses, le prélèvement est réalisé dès l’enregistrement du dossier dans le système informatique.
3. Gestion des non-conformités, réclamations et propositions d’amélioration
Toute non-conformité détectée entraîne l’ouverture d’une fiche de non-conformité. L’ensemble du personnel est autorisé à initier cette démarche.
Les actions curatives mises en œuvre pour supprimer la non-conformité sont tracées et suivies.
La satisfaction des patients et des prescripteurs est au cœur de la politique qualité. Toute réclamation ou insatisfaction fait l’objet d’un traitement immédiat afin de limiter son impact.
4. Contrôle qualité
Le laboratoire met en œuvre des outils de vérification garantissant la qualité des résultats analytiques, notamment :
- Un contrôle interne de qualité (CIQ)
- Un contrôle de comparaison inter-laboratoires
- Une participation aux évaluations internationales (RANDOX)
Ces dispositifs permettent une surveillance continue des performances analytiques et une gestion rigoureuse des non-conformités ou dérives.
5. Validation biologique des résultats
Après validation technique et analytique, la validation biologique réalisée par le biologiste permet de vérifier la cohérence globale des résultats, leur vraisemblance, et leur confrontation aux données cliniques et antécédents du patient.
Le laboratoire utilise un logiciel d’aide à la validation biologique. Les automates transmettent directement les résultats au système informatique, réduisant ainsi les erreurs de saisie.
Une fois validés, les résultats sont transmis selon les modalités choisies par le patient, les correspondants et les prescripteurs.
6. Élimination des déchets
Les déchets sont pris en charge par une société spécialisée et sont répartis en deux catégories :
- Déchets non contaminés (ordures ménagères, déchets confidentiels, supports informatiques)
- Déchets contaminés :
- Déchets d’activités de soins
- Produits toxiques ou chimiques
- Effluents liquides d’automates
Chaque catégorie dispose d’une filière d’élimination spécifique, conformément à la réglementation en vigueur et garantissant la confidentialité.
7. Gestion de la confidentialité
L’ensemble de l’activité du laboratoire est soumis au secret médical. Toute personne ayant accès à des données confidentielles est tenue au secret professionnel.
Un engagement de confidentialité est signé par chaque collaborateur, et une mention spécifique figure dans le règlement intérieur. Des formations régulières rappellent les obligations liées à la confidentialité.
Les intervenants externes (maintenance, stagiaires) doivent signer un engagement avant l’accès aux locaux techniques.
L’accès au système informatique du laboratoire est sécurisé par des identifiants personnels pour chaque utilisateur autorisé.
Il présente les dispositions générales mises en œuvre au laboratoire pour assurer la qualité de ses prestations.
Il s’applique à l’ensemble des prestations du laboratoire et s’adresse à l’ensemble du personnel et à tous les utilisateurs
Le Manuel Qualité est intégré à la gestion documentaire du Système de Management de la Qualité.
Ce manuel est mis à la disposition des organismes et prescripteurs sur demande par email (Nous contacter ci-dessous)